Piesakies kompetenču pilnveides programmai “Klientu apkalpošana – no pamatiem līdz līderībai”

Aicinām publiskās pārvaldes klientu apkalpošanas vadītājus un jomā strādājošos pieteikties kompetenču pilnveides programmai “Klientu apkalpošana – no pamatiem līdz līderībai”, lai iegūtu aktuālas zināšanas un praktiskas prasmes, kas nepieciešamas efektīvai, mūsdienīgai klientu apkalpošanai un līderībai šajā jomā. 

Mācību programmas apguvei plānotais ilgums dalībniekam ir 4 mēneši, kuru laikā kopā ir paredzētas  98 akadēmiskās stundas, no tām: 

• 64 akadēmiskās stundas tiek nodrošinātas kā kontaktstundas (nodarbības klātienē vai tiešsaistē ar pasniedzēju). 

• 34 akadēmiskās stundas paredzētas patstāvīgam darbam, tostarp mājasdarbiem un uzdevumu izpildei neklātienē. 

Lai rastu iespēju dalībniekam apzināt savas stiprās puses, noteikt attīstības vajadzības un fokusēt mācību mērķus uz konkrētiem rezultātiem, katrs dalībnieks mācību programmas sākumā un noslēgumā veiks kompetenču pašnovērtējumu. 

Pašnovērtējuma anketa ir īpaši klientu apkalpošanas jomai izstrādāts pašnovērtējuma rīks un palīdzēs: 

• Izvērtēt dalībnieka esošās prasmes un zināšanas. 

• Mērķtiecīgi plānot dalībnieka individuālo izaugsmi. 

• Sekmēt dalībnieka attīstību visā mācību procesā. 

Katrā no mācību programmas četriem moduļiem dalībniekiem būs iespēja apgūt aktuālākās teorētiskās zināšanas klientu apkalpošanas jomā, kā arī praktiski attīstīt būtiskākās prasmes, kas nepieciešamas efektīvai un profesionālai klientu apkalpošanai, tostarp: 

1. Modulis “Klientu apkalpošanas stratēģiskā vadība”  

Modulis fokusējas uz klientu apkalpošanas ilgtermiņa stratēģisko plānošanu un ieviešanu organizācijā. Dalībnieki apgūs svarīgas prasmes, kas nepieciešamas, lai izveidotu un vadītu efektīvu klientu apkalpošanas stratēģiju. 

Modulī apgūstamās tēmas: 

• Efektīvas klientu apkalpošanas stratēģijas izstrāde. 

• Personas vadības kartes veidošana. 

• Lean un Agile metodes klientu apkalpošanas procesu pilnveidošanā. 

• Digitālie rīki klientu vadības procesa organizēšanā un vadībā. 

• Dizaina domāšanas metode klientorientētas kultūras veidošanā. 

Modulis palīdzēs dalībniekiem attīstīt prasmes, kas nepieciešamas klientorientētas kultūras veidošanai, efektīvai klientu pieredzes vadībai un servisa līmeņu analīzei. Tāpat dalībnieki sekmīgāk izpratīs klientu vajadzību un gaidu identificēšanu un apgūs dažādu digitālo rīku izmantošanu plānošanas un realizācijas procesos. 

2. Modulis “Klientu apkalpošanas operatīvā vadība” 

Modulis aptver praktiskus aspektus klientu apkalpošanas ikdienas darbībā, tostarp darbinieku iesaisti, motivāciju un noslodzes plānošanu. Dalībnieki apgūs metodoloģijas, kas palīdz efektīvi vadīt un uzraudzīt klientu apkalpošanas procesus, kā arī risināt sarežģītas situācijas. 

Modulī apgūstamās tēmas: 

• Speciālistu noslodzes plānošana 

• MoScoW, KATO un Eizenhauera metodes laika plānošanā 

• Klientu apkalpošanas uzraudzības iemaņas 

• Klientu sūdzību un konfliktu risināšanas process 

Modulis palīdzēs dalībniekiem attīstīt prasmes kā organizēt un uzraudzīt klientu apkalpošanas procesus, lai nodrošinātu augstu kvalitāti un efektivitāti; pārvaldīt klientu sūdzības, izmantojot empātisku un konstruktīvu pieeju; izmantot digitālos rīkus administratīvajos procesos un komunikācijā ar klientu, pielāgojoties viņa vajadzībām. 

3. Modulis “Skaidra un saprotama komunikācija klientu apkalpošanā” 

Modulis uzsver efektīvas komunikācijas nozīmi kā galveno faktoru kvalitatīvai klientu apkalpošanai. Dalībnieki apgūs būtiskas komunikācijas prasmes, kas palīdzēs veidot pozitīvas attiecības ar klientiem, saglabājot augstu servisa līmeni. 

Modulī apgūstamās tēmas: 

• Efektīva komunikācija un sarunas struktūras veidošana – kā veidot skaidras, mērķtiecīgas un strukturētas sarunas 

• Aktīvās klausīšanās tehnikas – kā uzlabot klausīšanās prasmes, lai saprastu klienta vajadzības un nodrošinātu kvalitatīvu atbildi 

• Verbālā un neverbālā komunikācija – kā izmantot valodu un ķermeņa valodu, lai nodrošinātu sapratni un uzticēšanos 

• Atgriezeniskās saites sniegšanas prasmes – kā sniegt efektīvu un konstruktīvu atgriezenisko saiti gan klātienē, gan virtuālajā vidē 

Modulis palīdzēs dalībniekiem attīstīt prasmes kā veidot pārliecinošu un cieņpilnu verbālo un neverbālo komunikāciju; aktīvu klausīšanos, lai saprastu klienta vajadzības un ātri reaģētu uz tām; atgriezeniskās saites sniegšanu gan klātienē, gan tiešsaistē, veidojot produktīvu un profesionālu komunikāciju. 

4. Modulis “Sarežģītu situāciju un klientu vadība” 

Modulis koncentrējas uz dažādu klientu tipu izpratni un pielāgotu pieeju sarežģītu situāciju risināšanai, kas ir būtiski efektīvai klientu apkalpošanai. Dalībnieki apgūs, kā konstruktīvi risināt sūdzības un konfliktsituācijas, kā arī izstrādāt radošas stratēģijas, lai nodrošinātu pozitīvu klientu pieredzi. 

Modulī apgūstamās tēmas: 

• Klientu tipu izpratne un pielāgotas pieejas sarežģītu situāciju risināšanai – kā pielāgot savu pieeju atbilstoši klienta vajadzībām un uzvedībai 

• Konstruktīva sūdzību apstrādāšana – kā efektīvi risināt sūdzības un saglabāt profesionālismu, piedāvājot risinājumus 

• Radošas stratēģijas grūtu situāciju risināšanai – kā radīt jaunas pieejas, lai risinātu konfliktus un sarežģītas situācijas 

• Klientu pieredzes analizēšana un uzvedības psiholoģija – kā analizēt klientu pieredzi, saprast viņu uzvedības modeļus un pielāgot risinājumus 

• Stresa vadība – kā saglabāt mieru un efektīvi reaģēt stresa situācijās, kas saistītas ar klientu apkalpošanu 

Modulis palīdzēs dalībniekiem attīstīt prasmes kā izveidot pielāgotas pieejas katram klientam, pamatojoties uz viņa vajadzībām un uzvedību; risināt sūdzības konstruktīvi, lai veidotu pozitīvas attiecības ar klientiem; izstrādāt radošas stratēģijas sarežģītu situāciju risināšanai; veikt klientu pieredzes analīzi un izmantot uzvedības psiholoģiju, lai uzlabotu apkalpošanas kvalitāti; praktizēt stresa vadību, lai saglabātu efektivitāti arī izaicinošos apstākļos. 

Mācību programmas pasniedzēju komandu veido pieredzējuši nozares profesionāļi, kuri apvieno praktisku pieredzi klientu apkalpošanas vadībā ar padziļinātām zināšanām mācību un attīstības jomā, tādejādi nodrošinot ne tikai teorētisko bāzi, bet arī praktiskus piemērus un uzdevumus, kas balstīti reālās situācijās. 

Ieguvumi programmas dalībniekiem 

• Spēja veidot un uzturēt augstas kvalitātes klientu apkalpošanas procesus 

• Efektīvas komunikācijas un konfliktu risināšanas prasmes ikdienas darba situācijās 

• Izpratne par klientu pieredzes vadību un servisa kvalitātes nepārtrauktu uzlabošanu 

Mācības notiks klātienē Valsts administrācijas skolā, Raiņa bulvārī 4, Rīgā, vai attālināti tiešsaistes platformā pēc šāda mācību laika grafika: 

Eiropas Savienības Atveseļošanas fonda projekta Nr.6.3.1.2.i0/1/22/I/VK/001 “Publiskās pārvaldes profesionalizācija un administratīvās kapacitātes stiprināšana”.