+371 67229116 vas@vas.gov.lv Facebook
Blogs

Skats uz klientu - pārmaiņas un izaicinājumi valsts pārvaldē

Edīte Kalniņa, VAS direktore /12.05.2014/

Viena no valdības prioritātēm

Klientu apkalpošana iekļauta valdības komunikācijas prioritātēs, tai veltītas koncepcijas, veidoti klientu apkalpošanas standarti un vadlīnijas. 

Jā, protams, Valsts pārvalde ir pakļauta likumam un tiesībām. Katrai iestādei ir noteikti uzdevumi, kompetence, kuru regulē normatīvie akti.

Bet jāsaka arī - jā, protams, šie uzdevumi un kompetence ir noteikti, lai kalpotu sabiedrības interesēm. Valsts pārvalde kalpo sabiedrībai un katram cilvēkam, uzņēmumam, organizācijai - savam klientam.

Publiskais pakalpojums – klienta ieguvums

Definējot publisko pakalpojumu, tiek teikts, ka publiskais pakalpojums ir normatīvajos aktos noteiktie materiālie vai nemateriālie labumi, ko iestāde piedāvā privātpersonām un organizācijām. Līdz ar to ir jautājums, vai šie labumi ir labumi vai drīzāk tiek uztverti kā „sliktumi” jeb nepieciešamība, kam jātiek izpildītai saistībā ar noteiktu situāciju, normatīvo aktu prasību.

Lai sniegtu pakalpojumu, lai patiesi kalpotu klientam, abām pusēm - gan pakalpojuma sniedzējam, gan klientam ir jābūt izpratnei par to, ka pakalpojums ir nepieciešams un ka tas domāts klienta labumam nevis sliktumam. Ir jābūt abpusējai cieņai, vēlmei sadarboties un arī saziņas prasmēm.

Laba klientu apkalpošana – smaids, laipnība, pacietība

Kāda ir realitāte? Ir dzirdēti gan stāsti par labu, profesionālu  apkalpošanu valsts pārvaldē, gan arī par sliktu pieredzi, kas parasti ir daudz spilgtāka.   Arī man tāda pieredze bijusi, kaut vai nesen marta beigās - zvanot uz kādas valsts iestādes konsultatīvo tālruni, kad sarunas vidū  jautāju  klientu apkalpošanas speciālistei, kas viņai  nepieciešams, lai mierīgi, bez  „uzbraucieniem” un apvainojumiem spētu atbildēt uz maniem jautājumiem.  Tas man lika padomāt , kas tad vada un nosaka labu klientu apkalpošanu  katrā konkrētā situācijā ?

Vai konkrēto  apkalpošanu nosaka garastāvoklis, darbinieka pašsajūta un ģimenes situācija, kuriem ir īpašība mainīties un būt nepastāvīgai? Tas nedrīkstētu tā būt, jo te ir stāsts arī par lomu, kura mums katram ir dota profesionālajā dzīvē un kura paredz arī noteiktu izturēšanās veidu. Klientu apkalpošanā tas ir smaids, laipna izturēšanās, pacietība.

Vai arī apkalpošanu nosaka koncepcijas, standarti, kas bieži tomēr ir pārāk vispārīgi?

Mana atbilde ir – to nosaka klientu apkalpošanas vadītāja ikdienas darbs, komunikācija ar saviem darbiniekiem, prasīgums, katra darbinieka izpratne par veicamā darba jēgu.

Nākamajos izlaidumos tēmas:   Orientācija uz sevi, Orientācija uz uzdevumu, Orientācija uz klientu, Klientu standartos ietvertās pamatvērtības.

« Atpakaļ